被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年邁入第12年。延續以往，派遣培訓嚴格的神秘客，隨機抽測一線員工，已經本題與魔鬼題替企業打分數。共有19個業態、268家業者或單位受測。

其實，服務要深入人心，不僅是一線人員要發自內心，企業充份授權更是決定性的關鍵。

『把客人當皇帝・讓新客變常客』

走進勝悅位於南京東路上挑高4樓的旗艦店，讓人驚喜的不只是他別出心裁的夢幻裝潢，還有它體貼周到的熱誠服務。

一進門，服務人員的招呼是加強版的「歡迎大駕光臨」，還伴隨著90度鞠躬。不論設計師或助理，在介紹頭皮養護等課程時，都會半跪和客人解說。

「這是我們董事長想要塑造的『奴才精神』」，勝悅總經理吳春芳笑著說，奴才精神不是要服務人員真當奴才，而是把每位客人當皇帝，不論設計師或養護師（助理），都要用最謙卑的態度服務。

18年歷史、45家分店的勝悅，是頭皮養護專業起家，近兩年開始加強服務，主要是看到趨勢。「消費者對服務的要求越來越高，美髮業也不例外」，吳春芳表示，過去美髮業是技術至上，服務就成了吸引客人一再造訪的關鍵。

從去年起，勝悅啟動服務加強計劃，店休三天，帶全體同仁去金山進行密集課程。請來外界專業講師，從聲音、動作到溝通應對的各種細節一一指導。並灌輸「五心」守則：體貼顧客的「關懷心」、讓顧客放鬆的「歡愉心」、感同身受的「同理心」、呵護顧客的「寶貝心」，以及用心投入的「感動心」。每位客人都會收到一份評分表，若覺得服務人員達到「五心」標準，就可贈送服務人員一張貼紙。得到最多貼紙的人員，不但會受到表揚，還有獎勵金。

另外還有貼心驚喜「12元小秘密」。對新客人，設計師會親手寫卡片，貼上12元郵票寄出，邀請客人再光臨。「收到的客人都很感動，許多都再次光臨，久而久之就變常客了！」吳春芳說。

以上文章摘至遠見雜誌 2014年11月出刊 第341期226～227頁